株式会社ナピル
2023年9月10日
顧客サポート自動化システム
自然言語処理を活用し、24時間365日対応可能な顧客対応を自動化
カスタマーサポート業務の対応件数増加や人材確保が課題となる中、AIによるチャット対応はコスト削減とサービス品質向上の両立手段として注目されています。
主な成果
本システムは以下の技術的特徴を備えております：
オペレーター負荷
初回対応完結率
応答時間
対応件数
技術的課題
開発にあたっては、以下の課題に直面しました：
- 曖昧な問い合わせへの柔軟な対応力の向上
- FAQデータの整備と継続的な学習
- 感情分析やクレーム対応の品質確保
BERTベースの自然言語理解モデルを導入し、対話履歴からの自己学習機能や感情分類ロジックを実装しました。
今後の展望
音声対話や多言語対応の強化に加え、CRMとの統合による高度なパーソナライズ支援にも取り組み、営業・マーケティング分野への応用も検討してまいります。
技術スタック:
- Python
- TensorFlow
- NLP
- FastAPI
- PostgreSQL
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